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Fidélisation client

Les 10 meilleures astuces pour vos emails d'onboarding utilisateurs

Parce que l'on a jamais une seconde chance de faire une première bonne impression, voici comment rendre votre première impression mémorable.

Lorsque vous visitez une nouvelle ville, c'est bien d'être accueilli.

Lorsque vous essayez un nouvel outil, vous voulez probablement toujours la même chose: quelqu'un pour vous dire bonjour, quelqu'un pour vous dire ce qui se passe, quelqu'un pour offrir un coup de main si vous avez besoin d'aide. Et il y a beaucoup, beaucoup de plateforme sur le Web qui le font très bien par l'intermédiaire des emails d'onboarding.

 

Nous avons étudié différentes plateformes pour comprendre leur méthode d'onboarding utilisateur par e-mail. Nous avons étudiés différents types de plateforme dans différents secteurs : e-commerce, SaaS, divertissement, etc. Presque tout le monde a fait quelque chose d'un peu unique et différent. Je vous retrace ici les points importants à mettre en place pour réussir votre onboarding utilisateurs par email.

1. Mettez un avatar dans votre email

Pour commencer, voici l'astuce la plus simple à mettre en place. Placez une photo ou un avatar dans vos emails d'onboarding.

 

Cet email d'Intercom avec un avatar expéditeur.

 intercom-email-onboarding-utilisateur 


Et la meilleure partie est que ces avatars expéditeurs sont assez faciles à trouver. Pour Gmail en particulier, vous vous inscrivez sur Google et définissez une image de profil pour tout compte de messagerie que vous utilisez pour envoyer vos e-mails d'intégration.

2. Créez des rapports personnalisés

Quand j'entends parler de la personnalisation des emails, j'entends souvent parler du bon vieux conseil qui consiste à  «mettre le prénom du destinataire dans l'e-mail». C'est effectivement une bonne idée, mais la personnalisation de nos jours peut aller beaucoup plus loin. La meilleure personnalisation est, selon moi, l'envoi de rapports entièrement personnalisés sur l'activité du client.

Voici l'exemple de Hubspot et du rapport envoyé à l'utilisateur (oui, nous utilisons Hubspot au sein de l'agence :) )

onboarding-rapport-hubspot

 

Si vous pouvez trouver un moyen de le faire pour vos clients, vous obtiendrez beaucoup en retour : du contenu facilement réplicable que vous pouvez envoyer chaque semaine, des déclencheurs simples pour augmenter l'utilisation des applications et un sentiment chaleureux que les clients ont lorsqu'ils reçoivent quelque chose qui les concerne directement.

 

3. Utilisez des emoji dans vos objets d'email

Beaucoup d'entreprises le font maintenant. L'objectif n'est pas d'être suiveur, mais de faire ressortir votre email du lot. Beaucoup de plateformes font des emails d'onboarding, l'idée est donc de faire ressortir votre email du lot grâce à l'emoji.

Voici l'exemple d'un email de Trello avec une emoji dans l'objet

onboarding-trello

 

4. Créez votre propre e-mail "abandon de panier"

 

Vous avez probablement expérimenté de quelles manières les entreprises de commerce électronique procèdent. Elles vous envoient un e-mail lorsque vous avez ajouté quelque chose à votre panier, mais que vous n'avez pas terminé votre achat. L'email arrive dans votre boite mail, x temps après votre départ de leur site.

 

Cependant, toutes les entreprises en ligne n'ont pas de paniers à remplir (les SaaS, par exemple). Mais la plupart des entreprises en ligne ont un élément clé dans leur intégration qu'elles aimeraient que vous fassiez : télécharger une application mobile, choisir un plan de facturation, installer un script, connecter un profil social.

 

Nous pouvons tous avoir des e-mails d'abandon de panier, même si nous n'avons pas de chariots.

 

 

5. Soyez très présents les premiers jours

 

C'est ce que j'ai appris avec HubSpot, Intercom et d'autres sur les moments clés pour envoyer un email d'intégration:

 

    Les jours les plus critiques sont les deux premiers jours

 

Intercom m'a envoyé des emails pendant les deux premiers jours suivant mon inscription. Idem pour HubSpot. Certains outils sympas comme Mixmax poussent encore plus loin: Oui, ils envoient des emails pendant les deux premiers jours, mais ils continuent également de vous en envoyer tous les deux jours (la campagne dure 14 jours et vous recevez sept emails au total).

 

 

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6. Évitez les adresses e-mail de type no-reply@domain.com


le noreply@ est assez répandu dans les séquences d'emails d'onboarding étudiées. Généralement, le no-reply @ arrive tôt dans la séquence - un email de confirmation ou un email de bienvenue. Globalement, cela ne fait probablement pas de mal à l'expérience utilisateur, ni à l'image de l'entreprise. Cependant :

Et si quelqu'un avait une question à l'étape de confirmation?

Et si quelqu'un voulait juste te parler?

 

Préférez plutôt les emails type bonjour@


7. Les e-mails en texte brut sont toujours en vogue

Environ 1/3 des campagnes d'intégration que j'ai analysées comprenait au moins un e-mail en texte brut. Plusieurs campagnes ne comprenaient rien d'autre que des emaills en texte brut.

Bien sûr, ce ne sont pas des emails en texte brut. Vous devez inclure un tag de tracking si vous voulez suivre les ouvertures et les clics. Ce sont des emails HTML minimalistes faits pour regarder du texte brut.

La théorie est la suivante: Votre meilleur ami vous envoie des emaills en texte brut. Si une entreprise le fait aussi, il y a des chances pour que vous pensiez à cette compagnie en tant qu'ami.

(Points bonus si vous avez suivi le conseil n ° 1 de cet article et avez inclus un avatar de l'expéditeur.)


8. Quel est le but de votre email?

 

Quelqu'un m'a dit une fois à propos de l'email, que chaque email devrait avoir un seul et unique but. Et un seul!

Quasiment toutes les campagnes d'onboarding reçues ont mis en place ce conseil.

  • La séquence d'intégration de FullStory est un email basé sur un événement: avez-vous ou n'avez-vous pas installé l'extrait ?
  • Tous les emails de Trello ont juste un gros bouton gras avec l'idée maitresse. 
  • Chaque e-mail Wistia à un lien vers une vidéo Wistia.

    Règle d'or : Si vous voulez dire plusieurs choses dans votre email, alors envoyez plusieurs emails : un email différent par sujet.

Exemple de l'email d'onboarding de Trello et son bouton

onboarding-but-email


9. Continuez à envoyer jusqu'à ce que l'on vous dise de ne plus le faire

 

C'est évident, et pourtant... Vous pouvez continuer à envoyer des emails aux gens même s'ils ne deviennent pas des utilisateurs de votre produit.

Intercom utilise cette tactique.

J'ai reçu la campagne d'onboarding d'Intercom, je ne me suis pas converti en client payant, et j'ai continué à recevoir des emails d'Intercom.

J'ai été invité à des webinaires tout le temps.

On m'a parlé de nouvelles fonctionnalités du produit qui pourraient m'intéresser.

Intercom me traitait comme un utilisateur lnormal, plutôt que comme un utilisateur chevronné qui ne doit pas se préoccuper d'Intercom. Comme je ne me suis jamais désabonné, ils ont supposé qu'il y avait encore une intention, peut-être enfouie au plus profond de moi mais toujours assez présente pour qu'Intercom continue à envoyer des emails jusqu'à ce que je dise stop. Si je n'avais pas seulement signé pour des outils afin d'étudier les emails d'accueil, je l'aurais probablement fait!

 

10. Envoyez des emails sur la valeur produit des comptes premium

Pour les clients en freemium ou compte de niveau intermédiaire, envoyez leur un email très simple et graphique leur expliquant rapidement la valeur de passer à un compte payant ou compte supérieur. Babbler le fait très bien.

Voici l'exemple de l'email de Babler

babbler

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A propos de l'auteur / Pierre Macinko

Pierre est spécialisé dans tout ce qui touche à l'expérience utilisateur et ses impacts : acquisition client, retention, fidélisation client, onboarding...